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Como identificar (e atender) as expectativa dos seus clientes

17 outubro 2014
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As boas práticas de qualquer trabalho de comunicação recomendam uma compreensão aprofundada das demandas do cliente. Seja digital ou offline, de marketing, propaganda, relações públicas ou design, um briefing pobre ou inexistente pode condenar o trabalho ao fracasso, ainda em seus estágios mais iniciais.

Para que você não corra esse risco, preparamos uma pequena lista de sugestões, focadas no segmento digital, para você acertar em cheio na hora de identificar (e, claro, atender) as expectativas dos seus clientes. Confira:

Briefing

Muitos profissionais subestimam a importância do briefing para projetos digitais. Não repita esse erro: o briefing deve ser feito da forma mais aprofundada possível, buscando entender ao máximo todos os aspectos internos e externos do cliente, seus pontos fortes e fracos, produtos, mercado, concorrência, enfim, tudo o que você puder reunir.

Como um profissional de marketing digital, você é contratado para resolver problemas que o cliente não consegue resolver por conta própria. Para que seu trabalho seja bem feito, o ideal é que você saiba tanto quanto ou mais que o próprio cliente sobre o negócio. Tudo bem, esse cenário é, de certa forma, um pouco utópico, mas mantenha-o como referência para ter sempre em mente a necessidade de aprimorar seu processo de briefing.

Plano de marketing digital

Uma vez que você esteja seguro de que já conhece o bastante sobre o cliente, a ponto de fornecer a ele o serviço com a qualidade adequada, é hora de traçar o plano de marketing digital que irá orientar o seu trabalho junto a ele.

Cada cliente tem necessidades específicas, e obviamente cada um demanda estratégias de comunicação adequadas ao seu contexto (mais um reforço à importância do briefing). No ambiente digital, isto se acentua ainda mais, por isso você deve, antes de colocar em prática qualquer ação, apresentar ao cliente um plano de marketing digital. Tente responder a questões como:

  • Quais são os objetivos de cada proposta?
  • Em quais canais os concorrentes estão presentes?
  • Quais os valores da marca que os usuários devem perceber?
  • Como eles serão atingidos?
  • Quais métricas e KPIs serão utilizados na avaliação dos resultados?
  • Qual o prazo para execução das ações propostas?

O plano de marketing digital serve tanto para orientar o seu trabalho no dia-a-dia quanto para objetivar a forma de apresentação dos resultados, evitando conflitos e aumentando a satisfação do seu cliente.

Personas

Um item especialmente importante do plano de marketing digital é a definição de personas. Esse conceito, cada vez mais popular de definição de público-alvo, vem substituindo as classificações baseadas em faixa etária, classe social, escolaridade e similares. Ao invés de utilizar estas categorizações engessadas, são traçados perfis de “modelos” típicos de usuários do produto ou serviço mais baseados em seu estilo de vida, o que, no fim da contas, diz mais sobre o cliente do que os antigos critérios de classificação.

Reuniões de controle

As reuniões de controle são um recurso muito interessante, especialmente por estes dois motivos:

  1. Elas garantem que o projeto se mantenha no caminho certo.
  2. Elas demonstram ao seu cliente, periodicamente, a evolução do trabalho.

Realizando reuniões de controle com periodicidade determinada, você valida junto ao cliente o direcionamento que o projeto tomou desde o último encontro. Desta forma, a possibilidade de retrabalho é drasticamente reduzida e as decisões são compartilhadas. Isso significa ainda diminuir a ansiedade e cobranças de prazos indevidas por parte do cliente, uma vez que ele se sentirá muito mais confortável sabendo a data do próximo encontro para controle, e mais seguro por ter visto o desenrolar do projeto no último.

E você, o que faz para atender às expectativas do seu cliente? Compartilhe conosco nos comentários!

 



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